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本当に必要なヒアリングスキルとは

2019年02月18日

こんにちは。

アタックス・セールス・アソシエイツの佐藤です。

このブログをお読みになっている方の中にも、日々の営業活動で「商談がなかなか進まない」「お客様が興味を持ってくれない」「お客様が本当に何を求めているのかわからない」と感じている方がいるのではないでしょうか。

今回は私の実体験も踏まえ商談を受注させるためのヒアリングテクニックについてご紹介したいと思います。

なぜ営業にヒアリング力が必要なのか?

まず、私がお伝えしたいこと。
それはトーク力や、クロージング能力といったテクニックの前に相手の背景情報をいかにつかみ、話を進めるのかが重要である、ということです。

理由としては、お客様が求めるモノの背景情報を掴むことにより、お客様の問題解決をすることができ、提案の幅が広がるからです。

一方ではこう思う方もいるでしょう。

  • お客様と信頼関係を築けば買ってくれる
  • 押せば買ってくれる
  • 背景情報を掴まなくても受注できる

しかし理由や背景情報を聞くことで問題の根本、お客様が本当に求めているものを提供しやすくなります。

 

トップセールスのヒアリングテクニック

では、一般的な営業パーソンと、トップセールスでは、ヒアリングにどのような違いがあるのでしょうか。

例えば、携帯電話の店舗販売会社であれば、トップセールスは以下のように対応するでしょう。

 

お客様「すみません、スマートフォンがほしいんですけど。」

トップセールス「はい、ありがとうございます。スマートフォンですね。1、2点程、お伺いしてもよろしいでしょうか。

今回、スマートフォンをご購入したいとのことですが、今のスマートフォンになにかお困りのことでもあるんでしょうか?」

お客様「何か困っているというか、実は私のスマートフォンで子供がよくゲームをするんです。だから画面が大きいやつに変えたいんですが、私も仕事でスマートフォンを使うのでどうしようかなあと悩んでて…」

トップセールス「そうなんですね。具体的にどんなことで悩んでいるのですか?」

お客様「子供が『画面が小さくてゲームがやりづらい』と言うので、画面を大きいやつに変えようかと思ったんです。
でも、子供がゲームをしているときに仕事の電話がかかってくると、すぐに出れなかったり、誤って取引先に電話やメールをしそうで、怖いんですよね…」

トップセールス「そうですよね。お子さんの為ために、画面が大きいスマートフォンを購入したいけれど、お子さんが間違って取引先に、メールや電話をしないか心配で踏み切れないんですね。

であれば、今回お客様の携帯電話を変えなくても、お子さん用にタブレットを買われる方がおすすめですよ。お客様の仕事の電話、取引先のご連絡はタブレットにはいきませんので、お客様も安心してご自身のスマートフォンを利用できると思います。

またタブレットの画面はスマートフォンよりとても大きいですし、お子さんもご満足されるのではないでしょうか。」

お客様「なるほど、タブレットですね!それなら安心です。」

 

一方で、一般的な営業パーソンの対応です。

 

お客様「すみません、スマートフォンがほしいんですけど。」

営業パーソン「ありがとうございます。スマートフォンですね。こちらです。え~と、どういったものをお探しですか?これなんかは比較的お値打ちで、使いやすいので・・・」

 

いかがでしょうか。

トップセールスは商品を売る前、説明をする前に【お客様はなぜスマートフォンがほしいのか】とお客様に理由を伺っています。

それに対して、一般的な営業パーソンは特に理由を聞かずに商品の話をしています。そしてお客様の少ない知識や情報から出た言葉だけを、真に受け止め、商品の提案をしています。

それではプロフェッショナルという立場として、本当にお客様が望んでいるものを提供できるのでしょうか?

「売り手と同じ土俵に立ってはいけない」

ということを忘れてしまい、お客様の言葉を真に受け止め、お客様が本当に求めるモノ、商品を売り損ねてしまうのです。

お客様は本当に自分のほしいものを知らないということを前提に、「本当に求めているモノはなんなのか」という本音を明確にしたからこそ、満足に近づける商品を提供することができるのです。

 

「一貫性の法則」を使うことでお客様は本音を語ってくれる

先ほどの、トップ営業パーソンの質問、それは
「今回○○なわけですが、今の××になにかお悩みでもおありですか」
または、
「今回○○なわけですが、どのような××でなれば、ご満足にほんの少しでも近づきますか?」
を穴埋めしただけです。

1つめの質問「今回○○なわけですが」ではお客様に「事実」を確認し「イエス」または「はい、その通りです」と言わせる、または頭の中で思わせることが重要です。

「いまの○○になにか、お悩みがあるんですか?」では、お客様の行動の目的や根拠を質問してます。

「あなたがやっていることは、○○ですよね。その行為に至った、理由でもあるんですか?」という質問をされれば、「もちろん意味がないことを私はしません。理由はありますよ。それはね・・・」と考えるものです。

この瞬間に「一貫性の法則」が働きます。

人は自分の行動に一貫性がある。

つまり自分の行動する理由があると思っています。だからこそ「理由を教えてくれませんか?」とお願いすると、理由を説明しようと一生懸命になり、本心をぽろっとしゃべってしまうのです。

 

見込み客と、冷やかし客を選別方法

先ほど、一貫性の法則をご説明した中で、お客様が本心をぽろっとしゃべってしまう、と申しました。

実はお客様の答えによって、見込み客なのか、冷やかし客なのか選別することができます。

その選別方法とは、お客様が4W2Hで解答してくれるか、特に理由がないか、です。

4W2Hで解答していただけるお客様は、見込み客です。
買うことに理由があるから、4W2Hで答えてくれます。

4W2Hとは「子供が入学するので・・・」「仕事用で使う時計が壊れたので・・・」「光熱費をもう少し安くしたくて・・・」など次の6項目です。

  • 人が理由になっている(WHO)
  • モノが理由になっている(WHAT)
  • 時期、期間、タイミングが理由になっている(WHEN)
  • 場所、スペースが理由になっている(WHERE)
  • 方法、やり方が理由になっている(HOW TO)
  • コスト、値段が理由になっている(HOW MUCH)

一方、冷やかし客は4W2Hの解答ではなく、「いや、特に・・・」など、購入する明確な理由がない答え方をします。

ヒアリングをすることで、見込み客なのか冷やかし客なのか選別でき、追うべき時期なのか、追うべきではない時期かがわかります。

 

本音を具体的にして、背景情報(理由・本音)を聞き出す質問

先ほどトップ営業パーソンと一般的な営業パーソンの違いをお話ししましたが、その違いは「売る前に聞くべきことを聞けているかどうか」です。

トップセールスは売込み、商品の説明をする前に、お客様の要望、背景情報(理由・本音)を聞き出しておりました。

ココがポイントなのです。
いかにお客様が発するあいまいな言葉を具体的にして背景情報(理由・本音)を聞き出すことができるのか。

短時間で、具体的にすぐに聞き出せるフレームワークがあります。

それが「例えば」、「具体的に」、「Why(なぜ・それはどうしてですか)」です。

お客様は業界のプロではありません。
「例えば」、「具体的に」でお客様のあいまいな表現を、具体的にすることができます。
そして、根拠を聞き出す質問として、「Why(なぜ・それはどうしてですか)」を以下のように使うと根拠を聞き出せます。

例えば、旅行に行く時期の場合、

お客様「どうしても9月中に家族旅行をしたいんです。」

営業パーソン「なぜ9月なのでしょうか?10月だと遅すぎるのですか?」

お客様「実は2人いる子供の誕生日が9月なので、どうしても9月に祝ってあげたいのです。」

のように、なぜ9月じゃないといけないのかを、聞き出すことができるのです。
そして「子供たちの誕生日を祝うための旅行」をいう情報がプラスされれば、より子供たちに喜んでもらえる旅行プランを提案することができます。

背景情報(理由・本音)を聞き出し得られる2つの大きなメリット

背景情報を聞き出すことでメリットが以下の2点あります。

  • 提案の幅が広がる
  • 単価を上げることができる

メリット1.提案の幅が広がる

例えば、お客様がトクホのお茶がほしいといらっしゃったとします。
ここで、よくありがちなのがそのままトクホのお茶を提供してしまうことです。
または、特保の成分、特徴、コストなど伝えて購入していただこうと案内することです。

一方でトップセールスの場合は何をしているのかというと、

お客様「すみません、トクホのお茶がほしいんですが…」

営業パーソン「今回はトクホのお茶ということですが、何か今のお茶では満足できない理由でもおありなんでしょうか?」

お客様「理由というか、おなかの脂肪が気になるので、少しでも脂肪を落とすためにもトクホのお茶にしたんです。」

営業パーソン「では、おなかの脂肪が気になるということですが、具体的にどれくらい脂肪を落としたいのですか?」

お客様「どれくらい脂肪を落としたいかは、決まっていませんが、シックスパックにしたいのです。」

営業パーソン「なるほど、でしたらトクホ特保のお茶より、こちらの脂肪燃料のサプリメントのほうが効果的ですよ。脂肪の燃焼を助けることができますし」

お客様「そちらの方がいいんですね!?」

営業パーソン「はい。ですが、確実にシックスパックにしたい、とのことでしたら腹筋を鍛えて確実にシックスパックにすることができる人気のワンダーコアのほうがおすすめです。
キツイ筋トレで腹筋を鍛えるよりも、簡単・楽に鍛えることができるので、とても人気ですよ。」

お客様「ならワンダーコアにしようかな!!」

営業パーソン「ありがとうございます。」

 

上記のように、トクホのお茶から、サプリメントとワンダーコアという筋トレマシンの提案することができました。

もし、お客様がお求めになる商品をそのまま提供すればトクホ特保のお茶のみのお買い上げでした。

もともとお求めになる商品だけでなく、ほかの商品をご提案することができたのは、
お客様の「商品がほしい」背景をこちらで明確にして、違う商品でも問題を解決できることをお伝えできたからです。

もしお客様の問題をお伺いしないまま、トクホ特保のお茶をご案内していたら、本当にお客様の問題を解決することができたでしょうか。

メリット2.単価を上げることができる

先ほどの例では、商品を変えてトクホのお茶より単価の高いサプリメント、ワンダーコアのご案内をしました。

人は自分の問題を解決する商品に出会うと、商品に対する価格の感応度が低下します。ですから、トクホのお茶より料金が高くても、より自分の悩みを解決してくれる商品を購入する傾向にあります。

今ある商品、スタッフのまま、高額商品を販売できれば、お店としても、嬉しいでよね。

そして営業パーソンもお声かけするお客様の母数を増さなくとも、今お声がけしているお客様で、売上単価を上げることができます。

 

お客様は自分が本当に求めているモノを知らない

まず営業パーソンはお客様から求めているものを売らないことです。

説明、提案をする前に背景情報を聞き出すことがとても重要であるということです。
一度、商品を売りたいという願望を抑えてまずはお客様のお話を聞き、お客様の問題を解決したいと伝えてみてはいかがでしょうか?

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