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嫌われずに結果を出し続けるための関係構築方法

2019年03月04日

予材管理クラウドサポートスタッフの三澤です。

冬といえば、、、「みかん」と出てくるほど、みかんが好きです。

静岡に住んでいた頃は、みかんを育てているお客様が多く、
保険営業していたときは、お客様からいただいたりしていました。
冬になると週1、多いときは週5でいただくことも。

それは、お客様と関係構築ができていたからなのかなと、当時を振り返って思います。

保険営業は、「勧誘がすごい」、「しつこい」など、
あまり良い印象が持たれていないことが多いです。
ですが、私が営業活動をしていたときは、嫌な反応をされることがそこまでありませんでした。

それは、お客様とのアプローチで嫌われないように、意識しながら営業活動をしてきたから。その結果、お客様と関係をつくり、目標達成し続けられるほど契約を獲得しました。

関係構築するために行った3つのアプローチ

当時は、既存のお客様を中心に営業活動をしていたので、お客様に「認知」はされている状態でした。
お客様に「関心」を持ってもらい、契約しようと「行動」してもらうために効果的だった、
1.電話
2.資料送付
3.訪問
の3つのアプローチで継続して意識していたことをお伝えいたします。

1.電話―お客様からいかに「嫌われずに」アポイントを獲得するか―

  • 電話をかけてもお客様が不在でつながらない
  • アポイントが取れない
  • 担当者に話をつなげてもらえない

など、営業でアポイントを取るに苦労したことありませんか。
私は契約を獲得するために、アポイントをとるのが近道であると思い、
かつ、お客様と定期的に接触もするため、4つのことを意識しました。

① お客様のライフスタイルに合わせる
② 共通点から話をする
③ 今必要な情報を伝える
④ アポイントはお客様に選ばせる

① やみくもにお客様に電話をかけても、電話もつながらず、アポイントが取れず非常に苦労しました。
お客様はいつなら電話がつながりやすいだろう、、、と考えたところ、
お客様の職業、役職などの情報からお客様のライフスタイルの仮説を立てて、お電話をするようにしました。
例えば、日中働いている方は、夕食作り始める時間~夕食後(17:30~19:30頃)ならゆっくり電話を取れるのではないかと思い、その時間に集中して電話をして、通電数を伸ばしました。

② お電話に出てくれても、「怪しい電話ではないか」、「自分宛ての電話ではなさそう」と思われると電話を切られることがありました。
せっかくお電話に出てくれたので、用件だけでもお伝えできるように、
自分は何者かだけでなく、自分とお客様との共通点は何かをお伝えします。
(いつも●●保険のご継続、ありがとうございます。など)
そうして、自分に関係のある電話だとお客様に話を聞いてもらいました。

③ お客様に「契約を取るため」など、アポイントの目的をお伝えすると嫌がられることがほとんどです。
「万が一何かあったときに、しっかりと保険を使える状態にしてほしい」と、いまお客様にとって役立つ情報を提供するために訪問するのだと目的をお伝えします。

④ ①~③までお伝えできても、それ以降お客様からアポイントが取れないこともあります。それは、お客様に「いつ空いていますか」とアポを取る質問がざっくりとしているからです。
○日と△日ならいつ空いていますか?と選択肢をこちらで作り、お客様に2択から選ばせています。誘導しているけど誘導しすぎないよう意識しました。

以上4点を意識して行った結果、「電話をしても不在」、「電話を切られる」、「アポイントが全くとれなかった」のが、
少しずつアポが取れるようになり、お客様に電話で嫌な反応をされることが減っていきました。

2、 資料送付―どうやって日ごろ連絡の取れないお客様を振り向かせるか―

お客様の中には、どうしても連絡がつかない人もいます。
そんなお客様には資料をお送りして、フォローしていました。
保険は分かりにくいので、資料を送っても「後で見る」「気が向いたら見る」と後回しにされることも。
そこで、お客様が見ても分かりやすく、かつ、お客様から問い合わせをいただけるように、3つのことを意識しました。

① ポイントを1つに絞る
② あえて手書きで書く
③ 分かる用語に変換する

① どのニーズがあるか分からない中、多くの商品のパンフレットを送っても、お客様に分厚くて重い資料が届いてしまいます。ですが、実際にお客様が見るのは興味のある一部のみ。
せめて資料を開けて見てもらうよう、どうしても伝えたい内容を1つに絞ってお送りしました。

② 商品が無形商材、かつ、無機質だからこそ、あえて資料を手書きで作りました。お客様のために見やすく、かつ、分かりやすい資料をお送りするためです。

③ 資料内に、社内の人だけが分かる業界用語とかありませんか。
そのまま記載してもお客様には伝わりません。
それを、誰が読んでも分かるような言葉に変換して、資料に補足しました。

以上3点のことを意識して行った結果、資料を送ってフォローしたら、電話に出てくださり、また、資料を見て問い合わせをもらって面談、契約へとつながりました。

3、 訪問―お会いしてすぐ関係構築していくには―

いざ訪問すると、お客様が早く帰って欲しそうな顔をするなど、アポイント取ったときよりも反応が悪いこともしばしば。
「ただの保険営業」ではなく、「私自身」として覚えてもらうように、訪問してからお客様と仲良くなるために3つのことを意識しました。

① お客さまの人生を調べる
② 調べた情報を投げかけ、お客様に話させる
③ 専門用語は使わない

① お客様のところに訪問する際、顧何かしらの情報は調べますよね。
ただ情報を集めて終わるのではなく、どんな生活を送って、どんな人生を過ごしているのかまで仮説を立ててから訪問します。

② 訪問してすぐ保険の話をしても、お客様からあまり乗り気ではありません。
中では、まだ話が続くの、、、と表情に出されるお客様も。
自分がお客様と話をする前に、①に調べた内容をお客様に投げかけて、仮説が正しいかどうか確認をします。

③ お客様の情報を聞いてから保険の話をしても、少しは聞く状態にはなっているものの、お客様にとって「難しい」、「分かりにくい」内容だと、お客様の表情がみるみる曇ってきてしまうことも。
少しでも専門用語を分かりやすい言葉に変える工夫だけでも、お客様は聞いてもらいやすくなります。

以上3点を意識して行った結果、保険の話から、ささいなこともお客様から質問をいただき、保険の話で盛り上がるようになりました。

お客様主語の営業活動になっていますか?

セリングプロセスとは営業活動を大きく4つに分けたフレームワークです。

1)種まき(ソーイング):お客様を見つける行動、最初にコンタクトをとるプロセス
2)水まき(ウォータリング):お客様に繰り返し接触する
3)収穫(ハーベスト):商品説明、見積もりの提出、提案、クロージング
4)拡張(エクスパンション):既存顧客からの信頼を拡大していく

例えば、現在行っている営業活動が、この4つの中でどこに入るのか。
また、水撒き活動ではどのアプローチを行っていくのが良いのか。
セリングプロセスを参考にしながら、アプローチを選択してもらいます。

また、予材管理を運用するうえで、セリングプロセスに振り分けた行動を継続して行うことが必要になります。

今回、過去に意識してきたことに共通していたのは、1つ1つの行動を「お客様主語で考えているか」ということ。

お客様1人1人に適切なアプローチが出来ているか、定期的に見直すことも必要ですね。

※参考【営業のヌケモレをなくす】営業行動計画の立て方と行動管理方法

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